時間:2014-06-30 14:23
作者:[db:作者] 點(diǎn)擊
次
前段時間，一篇有關(guān)思念食品“雜質(zhì)門”的文章被各網(wǎng)站競相轉(zhuǎn)載，這對于一家頗具影響力的食品企業(yè)來說，無論是企業(yè)形象構(gòu)建上還是銷售業(yè)績上無疑都是一個打擊。民以食為天，食品事件關(guān)乎每個人的切身利益，一旦負(fù)面消息頻出，對企業(yè)造成的損失有時是毀滅性的，有前車之鑒如三鹿、太子奶，那么，在面對媒體危機(jī)事件時，企業(yè)應(yīng)采取何種措施化解？
首先，精確調(diào)查，辨別真?zhèn)�。在有�?fù)面新聞出現(xiàn)時，要給予足夠的重視，鑒別報(bào)道的真?zhèn)危话阖?fù)面報(bào)道的來源包括三個方面，一是確有其事，并引起了部分顧客的反感，二是對手企業(yè)或與本企業(yè)有厲害關(guān)系的人所做的報(bào)復(fù)性活動，第三是媒體的捕風(fēng)捉影，將一些個別事件鼓吹放大的結(jié)果。對于這三種情況要分開區(qū)別對待，對第一種情況可以高調(diào)地致歉和賠償，對第二、三種情況則可公開事情真相并順勢對企業(yè)進(jìn)行宣傳。事實(shí)上，不管是正面還是負(fù)面事件，只要處理得當(dāng)，對擴(kuò)大企業(yè)影響力都具有相當(dāng)?shù)淖饔谩?BR>
其次，真誠面對，態(tài)度端正。對于確是企業(yè)過錯的事件，千萬不能推卸責(zé)任，要積極主動地與受害方聯(lián)系并商妥解決對策，不能敷衍了事，因?yàn)榉笱苓@一個顧客，企業(yè)失去的不僅僅是一個銷售份額，而是她身邊一圈的人，在失掉這一圈目標(biāo)客戶的同時也砸了自己的口碑，也就相當(dāng)于送給了對手超越自己的機(jī)會�！镑{魚理論”（注：鱷魚理論是指當(dāng)一個人被鱷魚咬住的時候必然會本能地掙扎，但是他越是掙扎越是會引來鱷魚更加兇猛的攻擊。同樣的道理，企業(yè)在面對一個本來算是小事的事件時，如果一味地撇清關(guān)系，更容易招致社會輿論的反擊）一旦發(fā)生作用，企業(yè)必將陷入泥淖。
第三，反應(yīng)迅速，處理要快。企業(yè)對待危機(jī)事件要像滅火一樣，不能有片刻的耽誤，拖延只會讓飛短流長繼續(xù)飛速蔓延，管理學(xué)中還有一個“蟑螂效應(yīng)”，意思是說，如果房間里出現(xiàn)了一只蟑螂，不久就會引來成群結(jié)對的蟑螂，在信息化的社會，一個負(fù)面報(bào)道的出現(xiàn)可能招致大批其他媒體的跟進(jìn)，等負(fù)面報(bào)道四處開花的時候才處理無疑是極不明智的。
第四，利用媒體，為己造勢。對于企業(yè)而言，媒體不應(yīng)該是看見就要避開的事物，相反，只要運(yùn)用得當(dāng)會取得意想不到的效果。對于己方有過錯的事件，可以在媒體上公開表達(dá)企業(yè)立場、歉意，讓大眾看見企業(yè)誠意的同時有效地記住企業(yè)名稱；對于己方無過錯事件，則可充分利用這一事件來打一場反擊戰(zhàn)，借機(jī)樹立企業(yè)正面形象，提高企業(yè)知名度。 透明、公開、及時；
解釋、澄清；
政府責(zé)任：社會管理與創(chuàng)新。
