時間:2014-06-30 14:23
作者:[db:作者] 點擊
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前段時間，一篇有關思念食品“雜質門”的文章被各網站競相轉載，這對于一家頗具影響力的食品企業來說，無論是企業形象構建上還是銷售業績上無疑都是一個打擊。民以食為天，食品事件關乎每個人的切身利益，一旦負面消息頻出，對企業造成的損失有時是毀滅性的，有前車之鑒如三鹿、太子奶，那么，在面對媒體危機事件時，企業應采取何種措施化解？
首先，精確調查，辨別真偽。在有負面新聞出現時，要給予足夠的重視，鑒別報道的真偽，一般負面報道的來源包括三個方面，一是確有其事，并引起了部分顧客的反感，二是對手企業或與本企業有厲害關系的人所做的報復性活動，第三是媒體的捕風捉影，將一些個別事件鼓吹放大的結果。對于這三種情況要分開區別對待，對第一種情況可以高調地致歉和賠償，對第二、三種情況則可公開事情真相并順勢對企業進行宣傳。事實上，不管是正面還是負面事件，只要處理得當，對擴大企業影響力都具有相當的作用。
其次，真誠面對，態度端正。對于確是企業過錯的事件，千萬不能推卸責任，要積極主動地與受害方聯系并商妥解決對策，不能敷衍了事，因為敷衍這一個顧客，企業失去的不僅僅是一個銷售份額，而是她身邊一圈的人，在失掉這一圈目標客戶的同時也砸了自己的口碑，也就相當于送給了對手超越自己的機會�！镑{魚理論”（注：鱷魚理論是指當一個人被鱷魚咬住的時候必然會本能地掙扎，但是他越是掙扎越是會引來鱷魚更加兇猛的攻擊。同樣的道理，企業在面對一個本來算是小事的事件時，如果一味地撇清關系，更容易招致社會輿論的反擊）一旦發生作用，企業必將陷入泥淖。
第三，反應迅速，處理要快。企業對待危機事件要像滅火一樣，不能有片刻的耽誤，拖延只會讓飛短流長繼續飛速蔓延，管理學中還有一個“蟑螂效應”，意思是說，如果房間里出現了一只蟑螂，不久就會引來成群結對的蟑螂，在信息化的社會，一個負面報道的出現可能招致大批其他媒體的跟進，等負面報道四處開花的時候才處理無疑是極不明智的。
第四，利用媒體，為己造勢。對于企業而言，媒體不應該是看見就要避開的事物，相反，只要運用得當會取得意想不到的效果。對于己方有過錯的事件，可以在媒體上公開表達企業立場、歉意，讓大眾看見企業誠意的同時有效地記住企業名稱；對于己方無過錯事件，則可充分利用這一事件來打一場反擊戰，借機樹立企業正面形象，提高企業知名度。 透明、公開、及時；
解釋、澄清；
政府責任：社會管理與創新。
