前新聞發(fā)言人、危機管理專家評判
處危何道
“鐵道部新聞發(fā)言四建議：1、死亡幾十人這是天大的事，僅僅發(fā)言人出來闡釋顯然分量不夠；2、發(fā)言人哀悼道歉和慰問請放低聲調(diào)，體態(tài)語言也顯示下；3、要會說事故原因正在調(diào)查中，回避或慎下高鐵總體安全結(jié)論；4、態(tài)度決定一切，這時的態(tài)度僅僅道歉顯然不夠，比如對賠付的態(tài)度、對事故調(diào)查的態(tài)度和對下一步工作的態(tài)度等等�！边@是教育部前新聞發(fā)言人王旭明于7月25日凌晨3時30分發(fā)出的一條微博。幾天來，“7·23”動車追尾事故在公眾高度關(guān)注和議論的同時，也引發(fā)一些知名學(xué)者和公眾人物的深刻評析和殷切建議。新聞觀點追訪了其中的兩位。
[圍觀]
@珠海政協(xié)委員陳利浩：向溫州市特警支隊長邵曳戎致敬！是他反對“把車廂吊起放到地上清理”的指令，他堅持在鐵軌清理，才有了小伊伊的得救。呼吁支持為邵曳戎記功！本人承諾：凡本微博被轉(zhuǎn)發(fā)一次，就捐獻一元給小伊伊！(發(fā)于昨天10時50分)
補充：在24小時內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)有效。 按照朋友建議再補充：上限為100萬元人民幣。
已經(jīng)24小時。按照網(wǎng)友的建議，我決定捐款1072417.20元，以對應(yīng)小伊伊的獲救時間：7月24日17點20分。因為我相信：這一時刻，也會在我國的社會進步進程中具有特殊的意義。(發(fā)于今天11時10分)
@鄭淵潔：鑒于鐵道部被查官員貪腐動輒逾億，你認為溫州動車追尾死難者每人賠償50萬是多了還是少了？
@落魄書生周筱赟：洛克比空難，飛機爆炸分解成1.8萬片碎片，散落范圍超過2188公里。一千多名調(diào)查人員搜集全部碎片，用3年時間幾乎完全還原了飛機，并查出是人為因素，具體爆炸出自哪個行李箱，并由此找到嫌疑人。13年后法庭宣判后，把行李還給遇難者家屬。20年后，飛機殘骸仍保留在倫敦近郊一倉庫。而動車追尾事故，僅一天時間，就拆解掩埋了車頭。理由竟是為了填埋現(xiàn)場泥塘。事故調(diào)查不需要檢測車頭嗎？
@伊能靜：沒有人說殘骸不該清理，但清理時如(www.aqjj120.com)何保留可提供避免災(zāi)害的可能證據(jù)，是更重要的。如果今天死去的是你，你會否希望你失去生命能換來寶貴的教訓(xùn)，不再有下一次？
@馬光遠：先簽賠償協(xié)議的有獎，這是對所有遇難家屬的又一次傷害和又一次公然的侮辱。
“把好事客觀準確說好，把壞事客觀準確好好說”
7月24日晚上，鐵道部及時召開新聞發(fā)布會，但對事故的情況說明及發(fā)言人的現(xiàn)場表達，卻招致媒體和公眾的批評和質(zhì)疑。發(fā)言人王勇平在回答“車體為何掩埋”的提問時表示，埋車頭蓋土是為了便于搶險，“至于你信不信，由你，我反正是信了。”更被作為“高鐵體”而廣被轉(zhuǎn)發(fā)和套用。
王旭明(語文出版社社長、曾經(jīng)有過數(shù)年部委發(fā)言人經(jīng)歷，鐵道部新聞發(fā)布會之后，他在第一時間發(fā)布微博，提出了批評性的四點建議)：
在第一次新聞發(fā)布會上，鐵道部就應(yīng)該給出權(quán)威準確的一手信息，比如大致傷亡人數(shù)、事故基本原因的判斷。新聞發(fā)布會重在表態(tài)和信息，這兩方面鐵道部做的都不夠。行政部門的新聞發(fā)言人應(yīng)該吸取鐵道部這次新聞發(fā)布會的經(jīng)驗和教訓(xùn)，把握好原則，就是把好事要客觀、準確地說好，把壞事要客觀、準確地好好說清楚。
我現(xiàn)在最關(guān)心、最期待的事情就是鐵道部能否在這次危機處理中學(xué)會公開、透明地發(fā)布信息。鐵道部的調(diào)查組除了要在工作層面上扎實推進之外，對公眾層面也必須進行有針對性地答疑解惑。網(wǎng)上已經(jīng)有太多民間說法在流傳，鐵道部應(yīng)該對那些影響大、流傳廣的說法逐一地、實事求是地進行解釋，給公眾一個令人信服的說法。這樣才有可能挽回它失去的公信力。
另外，要向公眾傳達信息，也不是只有新聞發(fā)布會這一種形式，還可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺，多采用官方網(wǎng)站、官方微博等形式，把一手信息公開出去，其實，信息公開了反而不會出事。
葉東(危機管理專家，世紀鵬遠管理咨詢公司CEO)：
我看王勇平在發(fā)布會前期的言論就是一切等事實調(diào)查清楚以后如何如何，表達了高層對事故的關(guān)注。從新聞發(fā)言人的專業(yè)培訓(xùn)來講，他這個模套是沒有多大問題的。
后來新聞發(fā)布會上那句“至于你信不信，由你，我反正是信了”說得就不像一個具有專業(yè)素養(yǎng)的新聞發(fā)言人，可能是被逼急了，實在是被問得沒有辦法，不排除他對事件也缺乏全面了解的可能。但是，作為一個新聞發(fā)言人，這種話就代表鐵道部的態(tài)度啊。如果當(dāng)時采取一種坦誠的態(tài)度，干脆承認不了解情況，可能會好一些。
“什么叫穩(wěn)?百姓的滿意才叫穩(wěn)”
24日凌晨4點，現(xiàn)場消息稱在兩個小時前已無生命體征，一個小時后，抬出一位幸存者。早上7點，現(xiàn)場開始車廂體切割和吊卸作業(yè)，又過了十個多小時，小姑娘項煒伊被救出。
葉東：我的建議，如果按照危機公關(guān)正當(dāng)?shù)姆椒▉碜�，國�?wù)院或人大可以成立獨立的調(diào)查小組，迅速調(diào)查事實真相，包括對受害人家屬進行適時的安撫，把出事的線路停運，進行整頓調(diào)查，最后要對相關(guān)的人員進行問責(zé)。如果這些措施遲遲不能出現(xiàn)，公眾信任度肯定會越來越差。
7月26日凌晨，遇難者林焱家屬獲賠50萬元。有關(guān)部門稱，32個談判組力爭在7至10天內(nèi)處理解決善后事宜。據(jù)稱事發(fā)后在短時間接受談判并簽訂協(xié)議的可視情況酌情予以數(shù)萬元獎勵。“獎勵”迅速成為輿論的焦點：善后是否該速戰(zhàn)速決？(編輯http://www.aqjj120.com/News_list.asp?mid=18）
葉東：50萬？事實還沒有調(diào)查清楚，賠多少是怎么定的？賠償金額里還設(shè)置了一個獎勵，這就是維穩(wěn)的“怪胎”。維穩(wěn)的要求是要短時間迅速地平息事件。維穩(wěn)，什么叫“穩(wěn)”？老百姓的滿意才叫穩(wěn)，化解他們的怨氣才是真正的穩(wěn)。
24日，上海鐵路局局長龍京、黨委書記李嘉、分管工務(wù)電務(wù)的副局長何勝利被就地免職。但是公眾的關(guān)注點卻迅速切換到了新任上海鐵路局局長、前鐵道部總調(diào)度長安路生身上，這位新任局長當(dāng)年曾因膠濟鐵路碰撞事故被免職。
葉東：危機當(dāng)前，誰最了解危機現(xiàn)場？當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該最了解，把他給就地免職了，誰去處理危機？這對危機處理是有延緩作用的。我們擔(dān)心這種問責(zé)恐怕只是抓替罪羊，能從根本上解決問題嗎？
“把真相公布于眾，這是化解大家怨氣的最好方法”
王勇平答記者問時稱，初步調(diào)查，事故原因是雷擊造成設(shè)備故障。到目前為止，詳細的情況仍在“進一步調(diào)查分析之中”。這就使得媒體和公眾在等待官方調(diào)查分析的“空白期”中，進行了大量的民間分析和猜測。
葉東：此次危機處理并不到位，無論模套用得有多好，如果違背了危機管理的“道”，就是事實公開，有再多技巧都不管用。
我也給新聞發(fā)言人做培訓(xùn)，關(guān)于模套，第一步一般來說就是突發(fā)事件發(fā)生后，高層給予高度的關(guān)注，并且指派相關(guān)的負責(zé)人趕到第一現(xiàn)場，經(jīng)過一天一夜的搶救，目前局面已經(jīng)得到了很好的控制。
模套的第二步應(yīng)該是解釋事件發(fā)生的原因到底是什么。但是此次始終避重就輕，沒有解釋，我覺得這個做得很不好，所以導(dǎo)致質(zhì)疑、批評、否定甚至謾罵。公眾肯定希望第一時間得知真相，但到現(xiàn)在也沒有給出一個說法。而很多其他的新聞比如掩埋車廂，反而讓人覺得蹊蹺。
第三步就是善后，對受害人及其家屬如何安撫。第四步要強調(diào)責(zé)任人是誰，包括對他們進行問責(zé)，把問責(zé)信息通過媒體告知公眾。
我覺得最應(yīng)該強調(diào)的是兩點，第一個就是盡快把原因公布于眾，這是化解大家怨氣的最好方法；第二就是安撫受害人及其家屬。在處理危機的模套上，其實我們已經(jīng)非常有經(jīng)驗了，但最缺的就是人本主義，以人為本做得嚴重不到位。
