誠 信—— 是我們立業的基礎。 做人要誠，做事要信，與人為善， 重承諾，守信用， 言必行，行必果。協 作—— 是我們成功的保證。 倡導團隊精神，鼓勵無私奉獻， 我為人人，人人為我，精誠合作。卓 越—— 是我們敬業的精髓。 只做第一，不做第二，任何事情，要做就做到最好。 卓越、一流永遠是我們不懈的追求。創 新—— 是我們進步的靈魂。 要在激烈的市場競爭中立于不敗之地， 就必須不斷進行觀念創新、服務創新、管理創新。置業顧問概念①、20的人擁有 80的財富。②、女怕嫁錯郎，男怕選錯行。③、高級白領，有尊嚴，同時擁有高品質、高品位的生活。④、銷售意識，銷售——任何人每時每刻都是在銷售自己。 ⑤、服務意識，我們的客戶——客戶和開發商。⑥、你的實力掌握你的收入。置業顧問理念——信心、決心、毅力信心：我一定會比別人做得更好，自信心的體現。越自信的人越有吸引力，置業 顧問的形象體現產品的價值。以微笑的目光“直視”對方，大聲地告訴對方 ） 我是專家， （不論是誰�。� 我會教你正確的方法。人要自信，但是不能自大。決心：不畏艱難，愈挫愈勇。挫折是成長的經歷，每一次困難都是證明自我的機 會，每一個機會都是自我展現的舞臺。毅力：堅持不懈，直到成功。沒有走掉的客戶，只有放棄的業務員。再堅持一下， 多一秒鐘，多一分希望。置業顧問行為準則——自我學習、自我管理、自我超越一、 客戶的認識與分類（一） 、客戶分析 1、 需求 2、 能力 3、 決定權（二） 、如何判斷一個真正的客戶 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具（三） 、客戶分析及應對秘訣 。 “顧客是上帝”“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。1、理智穩健型 特征：深思熟慮、冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所動，對于疑點，必 詳細究問。 應對原則：以誠待人；以專業的內容去信服于他。2、喋喋不休型 特征：因為過分小心，以至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚 至離題甚遠。 應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。3、沉默寡言型 特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。 應對原則：要了解他實際的需求；切忌自說自話。4、感情沖動型 特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。 應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。5、優柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。 應對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。6、盛氣凌人型 特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓口氣說話。 應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。7、求神問卜型 特征：決定權操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。 應對原則：以現代觀來說服他；適時以迷信、風水等引導說服；同風水先 生或“巫師”拉好關系。8、畏首畏尾型 特征：購房經驗缺乏，不易做出決定。 應對原則：借助品牌實力來說服他；用業績來鼓勵他，說服他。9、神經過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。 應對原則：少說多聽。10、藉口故意拖延型 特征：個性遲疑，推三推四。 應對原則：了解他是否要買，了解他推辭的原因，幫他解決。11、斤斤計較型 特征：心思細密，大小通吃，事事計較。 應對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。12、金屋藏嬌型 特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權在不出錢的女方。 應對原則：拉攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。二、 案場作業（一）、來電部分 電話接聽及來電表的填寫1、接聽電話 接聽電話應達到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區及住房現狀，估計該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業務員留下較深印象，以便聯絡或者當場約他來現場。電話接聽最重要的是留下對方的電話。留住電話的方法：1 “某先生 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。說法可為： 或某小姐，您看留個電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請 您留個電話，我們要做一下登記。”2 中途打斷法：在了解介紹產品途中，突然發問，使客戶沒有多考慮，自然 電話號碼脫口而出。3 最后追問便于聯系：在介紹產品高潮將結束時，當他最想了解的東西你還 沒介紹之前發問，他為了想了解情況而告訴你電話。還有一些特殊方法：1 假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。2 故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經理，請留下電話再聯系。3 說自己不是業務員，說業務員很忙，留下電話再聯系（讓業務員打過去）。電話接聽的注意事項：1 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方 法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發問，然后等其回答你所 提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。2 不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不瘟不火。3 由于開盤時來電量大，不要接聽時間過長，一般 1-2 分鐘為宜，詢問情況 結束后，馬上約他到現場來。4 要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。5 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具 有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現場來。6 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產市調員，可把電話給經理 “你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看 或婉言拒絕回答�？烧f： 想了解更多，不妨約個時間請到現場來�！币恍┟舾袉栴}不要回答，如得房 率、容積率、基地面積、總建筑面積等�？赏普f自己是初來業務員，不是 很清楚。記�。悍矆笊瞎�開的都可以介紹，而其它請到現場來。7 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應， 以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。約客戶到現場：1 約客戶到現場基礎在于：給客戶留下好的印象。2 約客戶到現場注意事項：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。 例：不要問：“你看，×先生什么時候過來（到現場）？” 他會回答你：“我有空就來�！� 而要問：“你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。 他會回答： ” “我星期天吧。，你說：“那好，星期天我等你�！彪娫捊勇牁藴收Z言例舉：1 “××（案名），您好！”2 “×先生或×小姐，再見�！�3 “歡迎到樓盤參觀�！�2、來電表填寫1、 填寫內容：附來電表2、 填寫方式：填空選擇方式3、 填寫要點：1 迅速而詳盡2 填寫日期與姓名（二）、接待部分1、“客戶到，歡迎參觀” 當客戶到達銷售案場，由前賓迎接臺（輪接第 1 人）高喊： ，以 “客戶到”提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號，案場銷售人員暫停致迎接辭“歡迎參觀”——整齊、統一、響亮。一方面體現案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進入開始，集中精神準備后期配合工作。2、第一次引導入座 輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導進入接待區的接待桌，請客戶入座，并且于引導前帶上銷售夾（資料）、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導入座過程。3、業務寒喧 初次引導客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業、喜好、家庭、所在區域、購買動機、購買能力等盡可能詳細。從而在后續的銷售接待過程中有的放矢，目標明確，能夠真正地引導客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達成銷售。在業務寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認可。因此業務寒喧，了解客戶是整個業務銷售過程中基本的環節，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認可的第一步。4、參觀展示 在初步對客戶了解，并得到客戶認可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發動第一輪銷售攻勢——即參觀展示區、介紹產品。銷售員將充分運用案場展示區之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱……）和自己的推銷才能清晰地向客戶進行發展商說明、環境篇描述、產品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業的房產顧問，使他在購房中信服于你，此外在產品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產品的條件及其符合客戶的地方，并機智、專業、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。5、第二次引導入座——細說產品 當客戶通過展示區了解到本產品的基本情況之后，銷售員應請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產品有了認知后，必將產生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細說產品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據客戶的年齡、職業、喜好、家庭情況、購買實力等情況設身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時將通過業務寒喧及參觀展示過程中對客戶的了解，對客戶作出判斷，從而在業務洽談中位于上風，此時銷售員還將運用自己銷售用具——銷售夾，對產品的細節進行描述，并拿取海報、說明書、DM 等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。6、銷售引導及道具運用①、銷售引導銷售引導的意義 作為一名銷售員，在整個銷售業務活動中，一定要引導客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當你引導著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導使銷售員在銷售過程中處于主導地位，銷售引導能力是評判個人銷售才能的重要依據之一。銷售引導的常見方式及作用語言引導： 通過交談使對方接受你本人，接受你推薦的產品，接受你提出的建議。行為引導： 通過入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實地）→回售樓處→入座等一系列行為動作，讓其逐漸認為要跟著你安排才能了解到產品，并喜歡上產品。神情引導： 通過神態感情的表露，讓客戶意識到產品的優秀、銷售的火爆，從而增強購買信心；或讓其意識到價格的優惠，使其購買后亦會有很大的滿足感。②、道具運用道具運用的意義 銷售道具是銷售的輔助設備，它是產品企劃說明及表現的實物形式。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對產品充滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時的時候加以運用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。銷售道具的種類及作用 1 效果圖：鳥瞰圖、中庭圖 2 模型：總體、單體、戶型剖面 3 LOGO 墻：樓盤標識 4 燈箱：戶外燈箱、室內燈箱（環境示意圖、效果圖等） 5 展板：發展商簡介、樓盤賣點、小區平面配置 6 樓書冊 7 海報 8 DM 9 電腦三維動畫 10 電視、音響 11 VCD 機、錄像機 12 其它7、了解客戶要素及來人表的填寫 任何銷售均要做到 ， “知己知彼” 知彼即了解客戶，在現代營銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場→產品→銷售。在房屋銷售過程特別是現場銷售接待中，對客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進行突破業務的重點。本章將對客戶的要素作以介紹，并提示現場銷售人員客戶登記工作的重要性。了解客戶要素1 初級要素 A、 姓名 B、 年齡 C、 電話 D、 地址 E、 籍貫（國籍） F、 職業 G、 區域 H、 媒體 I、 其他2 中級要素 所需房型 所需面積 價格承受 滿意程度 購房原因 家庭情況 其他3 高級要素 A、 相貌特征 B、 性格脾氣 C、 生活習慣 D、 個人好惡 E、 身體狀況 F、 家庭背景 G、 購房動機 H、 干擾因素 I、 其他獲悉客戶要素目的： 根據客戶要素進行客戶分析，采用適當的對策及技巧，進而說服客戶。獲悉客戶要素方式： 1 寒喧聊天 2 觀察神情 3 留意行動獲悉客戶要素要點： 1 要真實確切，不可被表面現象迷惑 2 逐層深入，不可冒進 3 注意引導，使其真實流露 4 真誠可信，以朋友相交來人表的填寫： 填寫內容：附來人表 填寫方式：以折勾和文字表示 填寫要點： 1 詳盡清晰 2 日期與姓名（三）、看房部分1、帶客戶看房（樣板房、工地實情） 客戶在對產品的情況比較充分地掌握后，將希望到現場實地去看房，銷售員此時應主動提議，并從銷控區拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客 ，戶去工地看房，在看房的過程中（包括現場樣板房、實地房型、工地實情等）銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進行引導介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進行第三次引導入座——實質談判的準備。2、如何帶客戶看房看房目標 客戶在現場售樓處，了解樓盤的大致情況，定會提出去現場實地看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項： ①工地實情、工程進度、預計發展 ②實物房型、面積結構、采光景觀 ③實物樣板、家庭裝潢、功能布置 清楚客戶的看房目的，銷售員在引導客戶看房的過程中，要充分運用對工地狀況的熟知，指導、介紹、解釋客戶所提出的各種問題�？捶吭O定 銷售員應在客戶看房前，進行看房設定，設定看房時間、看房路線、看房重點，使看房過程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。 看房時間設定 ①上午看房——針對樓盤東套房源 ②下午看房——針對樓盤西套房源 ③晚上看房——混水摸魚 看房路線設定原則 ①避免或轉化產品的不利因素 ②展現實地的有利面 ③不宜在工地停留時間過長 ④鎖定看房數量 ⑤“先中、后優、再差”原則 ⑥看房重點——實物樣板房展示3、看房必備 安全帽 海報、說明書 銷售夾（資料）（四）、談判部分1、第三次引導入座——實質談判 當客戶看完工地現場后，要注意此時會出現客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應敏銳對客戶的內心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產品滿意度及評判銷售員前面銷售作業是否成功的常見標準。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多， “請原諒，希望其今后再來，并保持聯系”工作較忙，未能介紹詳盡” 。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導客戶在看房后重回現場售樓處。 客戶由銷售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內容往往是深入和有針對性的實質問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質問題進行洽談。此時銷售員將利用銷售用具——銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團隊 SP 配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產品，讓其欣然接受。2、客戶異議說服及排除干擾客戶異議說服 銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各種異議，而如何機智地說服客戶是銷售員個人銷售才能的最佳體現。銷售員要明白一點，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業不會是個興旺的事業，因此我們要感激顧客提出異議，當然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設法克服客戶的異議。 減少客戶異議的方法：1 做一次詳盡的銷售介紹；2 意識到客戶提出異議帶有可預見的規律性。客戶異議本質 當客戶提出異議是由于他們對產品產生了興趣，否則他們將什么也不說。客戶異議判別1 明白客戶異議的潛臺詞 實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。 例如：“我不覺得這價錢代表‘一分價錢一分貨’” 潛臺詞：“除非你能證明產品是物有所值” 例如：“我從未聽說過你的公司” 潛臺詞：“我想知道你公司的信譽” 例如：“我想再比較一下” 潛臺詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買”2 辨明異議真假 出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買，很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認自己買不起你的產品了。A、 辨別異議真假方式： a、當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方的反應，一般說來，他們要是 無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。 b、當人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困 擾他們的原因。B、 探出真正異議方式： “先生， 大膽直接發問： “我相信你很合適這套房屋， 我真的很想請你幫個忙”但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？”3 說服異議要點：絕不能使客戶陷入窘境�？朔�七種最常見的異議： （包括一切價格異議，如“太貴了”1 “我買不起” “那 “我不想花那么多錢” 邊價格如何”等等）。 不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所 以試探，了解真相很有必要。 處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以每年每月， 甚至每天計算。2 “我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話） 也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人， 或者鼓動在場的人自己做主。3 “我的朋友也是開發商”（或者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人） 記住客戶永遠只為自己的利益考慮，他們不會因為朋友情義而 掏錢買自己不喜歡的房屋。4 “我只是來看看” 當顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并 為其引導介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而 又主動。5 “給我這些資料，我看完再答復你” 記住這類客戶的態度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買， 不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都可 以關門大吉了。 標準答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要 是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看。”6 “我本想買你的產品，是因為……” 這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因， 設法把他的異議范圍縮小，固定在一個點上。 “如果我的產品有（能）……，您一定會下決心購買是吧？”， 然后在設法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。7 “我沒有帶錢來” 無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的 “沒關系，我也經常忘帶錢”“事實上，你的承諾比錢更說明 離開，可說： ， 問題�！薄澳阏娴目春梅孔拥脑�，我可以跟您去取�！迸懦�干擾 在銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當之多，諸如：其家人、其朋友、其律師、其他客戶等等，銷售員要注意在你的銷售過程中要見機、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對付客戶，使其成交。干擾種類及如何排除1 客戶帶眾多家人一同來看房；但七嘴八舌意見不一致 記住家人一同至現場看房，說明他們的誠意度相當高，在你介紹房屋的時候要了解以下幾類人：a、花錢的人；b、決定權人；c、同住之人；d、參謀。針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他們認同；若不行，則目標明確擊攻最重要的角色 b 類及 a 類，其他人可暫緩應對。2 客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家 首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢.