置業(yè)顧問培訓(xùn)
時(shí)間:2014-07-11 10:32
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誠(chéng) 信—— 是我們立業(yè)的基礎(chǔ)。 做人要誠(chéng)，做事要信，與人為善， 重承諾，守信用， 言必行，行必果。協(xié) 作—— 是我們成功的保證。 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)無私奉獻(xiàn)， 我為人人，人人為我，精誠(chéng)合作。卓 越—— 是我們敬業(yè)的精髓。 只做第一，不做第二，任何事情，要做就做到最好。 卓越、一流永遠(yuǎn)是我們不懈的追求。創(chuàng) 新—— 是我們進(jìn)步的靈魂。 要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地， 就必須不斷進(jìn)行觀念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。置業(yè)顧問概念①、20的人擁有 80的財(cái)富。②、女怕嫁錯(cuò)郎，男怕選錯(cuò)行。③、高級(jí)白領(lǐng)，有尊嚴(yán)，同時(shí)擁有高品質(zhì)、高品位的生活。④、銷售意識(shí)，銷售——任何人每時(shí)每刻都是在銷售自己。 ⑤、服務(wù)意識(shí)，我們的客戶——客戶和開發(fā)商。⑥、你的實(shí)力掌握你的收入。置業(yè)顧問理念——信心、決心、毅力信心：我一定會(huì)比別人做得更好，自信心的體現(xiàn)。越自信的人越有吸引力，置業(yè) 顧問的形象體現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。以微笑的目光“直視”對(duì)方，大聲地告訴對(duì)方 ） 我是專家， （不論是誰�。� 我會(huì)教你正確的方法。人要自信，但是不能自大。決心：不畏艱難，愈挫愈勇。挫折是成長(zhǎng)的經(jīng)歷，每一次困難都是證明自我的機(jī) 會(huì)，每一個(gè)機(jī)會(huì)都是自我展現(xiàn)的舞臺(tái)。毅力：堅(jiān)持不懈，直到成功。沒有走掉的客戶，只有放棄的業(yè)務(wù)員。再堅(jiān)持一下， 多一秒鐘，多一分希望。置業(yè)顧問行為準(zhǔn)則——自我學(xué)習(xí)、自我管理、自我超越一、 客戶的認(rèn)識(shí)與分類（一） 、客戶分析 1、 需求 2、 能力 3、 決定權(quán)（二） 、如何判斷一個(gè)真正的客戶 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具（三） 、客戶分析及應(yīng)對(duì)秘訣 。 “顧客是上帝”“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對(duì)付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷對(duì)象。1、理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)，必 詳細(xì)究問。 應(yīng)對(duì)原則：以誠(chéng)待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。2、喋喋不休型 特征：因?yàn)檫^分小心，以至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時(shí)甚 至離題甚遠(yuǎn)。 應(yīng)對(duì)原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。3、沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。 應(yīng)對(duì)原則：要了解他實(shí)際的需求；切忌自說自話。4、感情沖動(dòng)型 特征：天性激動(dòng)，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。 應(yīng)對(duì)原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場(chǎng)；激將法。5、優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。 應(yīng)對(duì)原則：幫他做決定；不給其選擇余地。6、盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓(xùn)口氣說話。 應(yīng)對(duì)原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對(duì)方弱點(diǎn)，正面說服。7、求神問卜型 特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。 應(yīng)對(duì)原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服；同風(fēng)水先 生或“巫師”拉好關(guān)系。8、畏首畏尾型 特征：購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易做出決定。 應(yīng)對(duì)原則：借助品牌實(shí)力來說服他；用業(yè)績(jī)來鼓勵(lì)他，說服他。9、神經(jīng)過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 應(yīng)對(duì)原則：少說多聽。10、藉口故意拖延型 特征：個(gè)性遲疑，推三推四。 應(yīng)對(duì)原則：了解他是否要買，了解他推辭的原因，幫他解決。11、斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計(jì)較。 應(yīng)對(duì)原則：用威言相逼；斬釘截鐵。12、金屋藏嬌型 特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。 應(yīng)對(duì)原則：拉攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。二、 案場(chǎng)作業(yè)（一）、來電部分 電話接聽及來電表的填寫1、接聽電話 接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購(gòu)房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對(duì)話中對(duì)業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場(chǎng)約他來現(xiàn)場(chǎng)。電話接聽最重要的是留下對(duì)方的電話。留住電話的方法：1 “某先生 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對(duì)方電話號(hào)碼。說法可為： 或某小姐，您看留個(gè)電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請(qǐng) 您留個(gè)電話，我們要做一下登記。”2 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然 電話號(hào)碼脫口而出。3 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還 沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。還有一些特殊方法：1 假裝電話聽不清，讓對(duì)方留下電話再打過去。2 故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請(qǐng)留下電話再聯(lián)系。3 說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過去）。電話接聽的注意事項(xiàng)：1 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方 法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所 提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。2 不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。3 由于開盤時(shí)來電量大，不要接聽時(shí)間過長(zhǎng)，一般 1-2 分鐘為宜，詢問情況 結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來。4 要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。5 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更具 有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。6 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理 “你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看 或婉言拒絕回答。可說： 想了解更多，不妨約個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來�！币恍┟舾袉栴}不要回答，如得房 率、容積率、基地面積、總建筑面積等。可推說自己是初來業(yè)務(wù)員，不是 很清楚。記住：凡報(bào)上公開的都可以介紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。7 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)， 以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。約客戶到現(xiàn)場(chǎng)：1 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。2 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。 例：不要問：“你看，×先生什么時(shí)候過來（到現(xiàn)場(chǎng)）？” 他會(huì)回答你：“我有空就來。” 而要問：“你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。 他會(huì)回答： ” “我星期天吧。，你說：“那好，星期天我等你。”電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語言例舉：1 “××（案名），您好！”2 “×先生或×小姐，再見�！�3 “歡迎到樓盤參觀�！�2、來電表填寫1、 填寫內(nèi)容：附來電表2、 填寫方式：填空選擇方式3、 填寫要點(diǎn)：1 迅速而詳盡2 填寫日期與姓名（二）、接待部分1、“客戶到，歡迎參觀” 當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場(chǎng)，由前賓迎接臺(tái)（輪接第 1 人）高喊： ，以 “客戶到”提示案場(chǎng)銷售所有人員，隨著這一提示信號(hào)，案場(chǎng)銷售人員暫停致迎接辭“歡迎參觀”——整齊、統(tǒng)一、響亮。一方面體現(xiàn)案場(chǎng)精神面貌及對(duì)客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。2、第一次引導(dǎo)入座 輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。3、業(yè)務(wù)寒喧 初次引導(dǎo)客戶入座，請(qǐng)客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購(gòu)房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠(chéng)，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。4、參觀展示 在初步對(duì)客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動(dòng)第一輪銷售攻勢(shì)——即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷售員將充分運(yùn)用案場(chǎng)展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱……）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購(gòu)房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時(shí)刻注意客戶的神情、語言、行動(dòng)，有重點(diǎn)、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。5、第二次引導(dǎo)入座——細(xì)說產(chǎn)品 當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購(gòu)買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時(shí)將通過業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具——銷售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說明書、DM 等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。6、銷售引導(dǎo)及道具運(yùn)用①、銷售引導(dǎo)銷售引導(dǎo)的意義 作為一名銷售員，在整個(gè)銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)中，一定要引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識(shí)地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導(dǎo)使銷售員在銷售過程中處于主導(dǎo)地位，銷售引導(dǎo)能力是評(píng)判個(gè)人銷售才能的重要依據(jù)之一。銷售引導(dǎo)的常見方式及作用語言引導(dǎo)： 通過交談使對(duì)方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。行為引導(dǎo)： 通過入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實(shí)地）→回售樓處→入座等一系列行為動(dòng)作，讓其逐漸認(rèn)為要跟著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。神情引導(dǎo)： 通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強(qiáng)購(gòu)買信心；或讓其意識(shí)到價(jià)格的優(yōu)惠，使其購(gòu)買后亦會(huì)有很大的滿足感。②、道具運(yùn)用道具運(yùn)用的意義 銷售道具是銷售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說明及表現(xiàn)的實(shí)物形式。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對(duì)產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時(shí)的時(shí)候加以運(yùn)用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。銷售道具的種類及作用 1 效果圖：鳥瞰圖、中庭圖 2 模型：總體、單體、戶型剖面 3 LOGO 墻：樓盤標(biāo)識(shí) 4 燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等） 5 展板：發(fā)展商簡(jiǎn)介、樓盤賣點(diǎn)、小區(qū)平面配置 6 樓書冊(cè) 7 海報(bào) 8 DM 9 電腦三維動(dòng)畫 10 電視、音響 11 VCD 機(jī)、錄像機(jī) 12 其它7、了解客戶要素及來人表的填寫 任何銷售均要做到 ， “知己知彼” 知彼即了解客戶，在現(xiàn)代營(yíng)銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場(chǎng)→產(chǎn)品→銷售。在房屋銷售過程特別是現(xiàn)場(chǎng)銷售接待中，對(duì)客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎(chǔ)，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進(jìn)行突破業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。本章將對(duì)客戶的要素作以介紹，并提示現(xiàn)場(chǎng)銷售人員客戶登記工作的重要性。了解客戶要素1 初級(jí)要素 A、 姓名 B、 年齡 C、 電話 D、 地址 E、 籍貫（國(guó)籍） F、 職業(yè) G、 區(qū)域 H、 媒體 I、 其他2 中級(jí)要素 所需房型 所需面積 價(jià)格承受 滿意程度 購(gòu)房原因 家庭情況 其他3 高級(jí)要素 A、 相貌特征 B、 性格脾氣 C、 生活習(xí)慣 D、 個(gè)人好惡 E、 身體狀況 F、 家庭背景 G、 購(gòu)房動(dòng)機(jī) H、 干擾因素 I、 其他獲悉客戶要素目的： 根據(jù)客戶要素進(jìn)行客戶分析，采用適當(dāng)?shù)膶?duì)策及技巧，進(jìn)而說服客戶。獲悉客戶要素方式： 1 寒喧聊天 2 觀察神情 3 留意行動(dòng)獲悉客戶要素要點(diǎn)： 1 要真實(shí)確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑 2 逐層深入，不可冒進(jìn) 3 注意引導(dǎo)，使其真實(shí)流露 4 真誠(chéng)可信，以朋友相交來人表的填寫： 填寫內(nèi)容：附來人表 填寫方式：以折勾和文字表示 填寫要點(diǎn)： 1 詳盡清晰 2 日期與姓名（三）、看房部分1、帶客戶看房（樣板房、工地實(shí)情） 客戶在對(duì)產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客 ，戶去工地看房，在看房的過程中（包括現(xiàn)場(chǎng)樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等）銷售員將對(duì)已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座——實(shí)質(zhì)談判的準(zhǔn)備。2、如何帶客戶看房看房目標(biāo) 客戶在現(xiàn)場(chǎng)售樓處，了解樓盤的大致情況，定會(huì)提出去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項(xiàng)： ①工地實(shí)情、工程進(jìn)度、預(yù)計(jì)發(fā)展 ②實(shí)物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀 ③實(shí)物樣板、家庭裝潢、功能布置 清楚客戶的看房目的，銷售員在引導(dǎo)客戶看房的過程中，要充分運(yùn)用對(duì)工地狀況的熟知，指導(dǎo)、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。看房設(shè)定 銷售員應(yīng)在客戶看房前，進(jìn)行看房設(shè)定，設(shè)定看房時(shí)間、看房路線、看房重點(diǎn)，使看房過程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。 看房時(shí)間設(shè)定 ①上午看房——針對(duì)樓盤東套房源 ②下午看房——針對(duì)樓盤西套房源 ③晚上看房——混水摸魚 看房路線設(shè)定原則 ①避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素 ②展現(xiàn)實(shí)地的有利面 ③不宜在工地停留時(shí)間過長(zhǎng) ④鎖定看房數(shù)量 ⑤“先中、后優(yōu)、再差”原則 ⑥看房重點(diǎn)——實(shí)物樣板房展示3、看房必備 安全帽 海報(bào)、說明書 銷售夾（資料）（四）、談判部分1、第三次引導(dǎo)入座——實(shí)質(zhì)談判 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場(chǎng)后，要注意此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶可能會(huì)提出不進(jìn)入案場(chǎng)接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時(shí)銷售員應(yīng)敏銳對(duì)客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多， “請(qǐng)?jiān)�，希望其今后再來，并保持�?lián)系”工作較忙，未能介紹詳盡” 。高明的銷售人員會(huì)在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場(chǎng)售樓處。 客戶由銷售員引導(dǎo)至銷售案場(chǎng)接待桌，請(qǐng)其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問題進(jìn)行洽談。此時(shí)銷售員將利用銷售用具——銷售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì) SP 配合沖擊客戶，除為其測(cè)算得房率、價(jià)格利息、每月還款等實(shí)際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購(gòu)買欲望和提高其購(gòu)買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會(huì)與客戶已成為“初識(shí)朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。2、客戶異議說服及排除干擾客戶異議說服 銷售員在銷售房屋的過程中，將會(huì)碰到客戶提出的各種異議，而如何機(jī)智地說服客戶是銷售員個(gè)人銷售才能的最佳體現(xiàn)。銷售員要明白一點(diǎn)，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個(gè)行業(yè)不會(huì)是個(gè)興旺的事業(yè)，因此我們要感激顧客提出異議，當(dāng)然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設(shè)法克服客戶的異議。 減少客戶異議的方法：1 做一次詳盡的銷售介紹；2 意識(shí)到客戶提出異議帶有可預(yù)見的規(guī)律性�？蛻舢愖h本質(zhì) 當(dāng)客戶提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說�？蛻舢愖h判別1 明白客戶異議的潛臺(tái)詞 實(shí)際客戶提出的某些異議是有一定潛臺(tái)詞的。 例如：“我不覺得這價(jià)錢代表‘一分價(jià)錢一分貨’” 潛臺(tái)詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值” 例如：“我從未聽說過你的公司” 潛臺(tái)詞：“我想知道你公司的信譽(yù)” 例如：“我想再比較一下” 潛臺(tái)詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買”2 辨明異議真假 出于各種原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購(gòu)買，很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達(dá)的一種異議，恐怕就是承認(rèn)自己買不起你的產(chǎn)品了。A、 辨別異議真假方式： a、當(dāng)你提供肯定確鑿答案時(shí)，留心觀察對(duì)方的反應(yīng)，一般說來，他們要是 無動(dòng)于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。 b、當(dāng)人們提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困 擾他們的原因。B、 探出真正異議方式： “先生， 大膽直接發(fā)問： “我相信你很合適這套房屋， 我真的很想請(qǐng)你幫個(gè)忙”但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？”3 說服異議要點(diǎn)：絕不能使客戶陷入窘境。克服七種最常見的異議： （包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”1 “我買不起” “那 “我不想花那么多錢” 邊價(jià)格如何”等等）。 不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所 以試探，了解真相很有必要。 處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月， 甚至每天計(jì)算。2 “我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話） 也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人， 或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。3 “我的朋友也是開發(fā)商”（或者可能是其他樓盤競(jìng)爭(zhēng)地手中有他熟悉的人） 記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而 掏錢買自己不喜歡的房屋。4 “我只是來看看” 當(dāng)顧客說這種話的時(shí)候，銷售員不要?dú)怵H，請(qǐng)其隨便參觀，并 為其引導(dǎo)介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而 又主動(dòng)。5 “給我這些資料，我看完再答復(fù)你” 記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購(gòu)買， 不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售，否則各個(gè)銷售部門都可 以關(guān)門大吉了。 標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要 是有朋友問起，請(qǐng)你把資料拿給他們看看�！�6 “我本想買你的產(chǎn)品，是因?yàn)椤?這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因， 設(shè)法把他的異議范圍縮小，固定在一個(gè)點(diǎn)上。 “如果我的產(chǎn)品有（能）……，您一定會(huì)下決心購(gòu)買是吧？”， 然后在設(shè)法解釋客戶這一點(diǎn)抗性，成功了即可使客戶成交。7 “我沒有帶錢來” 無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的 “沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”“事實(shí)上，你的承諾比錢更說明 離開，可說： ， 問題�！薄澳阏娴目春梅孔拥脑�，我可以跟您去取�！迸懦蓴_ 在銷售中，決定或影響客戶購(gòu)買的人為因素相當(dāng)之多，諸如：其家人、其朋友、其律師、其他客戶等等，銷售員要注意在你的銷售過程中要見機(jī)、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對(duì)付客戶，使其成交。干擾種類及如何排除1 客戶帶眾多家人一同來看房；但七嘴八舌意見不一致 記住家人一同至現(xiàn)場(chǎng)看房，說明他們的誠(chéng)意度相當(dāng)高，在你介紹房屋的時(shí)候要了解以下幾類人：a、花錢的人；b、決定權(quán)人；c、同住之人；d、參謀。針對(duì)這幾類人的特性逐個(gè)說服，贏得他們認(rèn)同；若不行，則目標(biāo)明確擊攻最重要的角色 b 類及 a 類，其他人可暫緩應(yīng)對(duì)。2 客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家 首先要說服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢.
