供水服務(wù)常識
時間:2014-07-11 10:32
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供水服務(wù)常識
1.基本知識
1.1自來水安裝申請程序
1.1.1單位用戶申請安裝自來水（含施工用水）
a.用戶攜帶用水規(guī)劃平面圖的電子文檔、單體用水系統(tǒng)圖到自來水公司客戶服務(wù)中心，業(yè)務(wù)受理員對用戶接水條件進行了解，向符合條件的用戶發(fā)放相應(yīng)申請表；
b.用戶填寫“用水工程申請表”一式兩份，填妥申請表后，連同相關(guān)資料提交給業(yè)務(wù)受理員，業(yè)務(wù)受理員審核合格后正式受理申請，為工程編號后，將申請表及相關(guān)資料轉(zhuǎn)交生產(chǎn)技術(shù)部；
c.生產(chǎn)技術(shù)部設(shè)計人員現(xiàn)場查勘、設(shè)計、出圖及施工預(yù)算；
d.客戶服務(wù)中心負責與用戶簽訂合同；
e.用戶到客戶服務(wù)中心繳納85%工程預(yù)付款；
f.中心業(yè)務(wù)員將施工圖及施工期限，甲方聯(lián)系人、電話送達工程公司；
g.工程公司施工、沖洗；
h.工程公司完成施工后，整理竣工資料及隱蔽圖，轉(zhuǎn)交客戶中心。
i.客戶中心組織相關(guān)部門進行通水驗收；
j.生產(chǎn)技術(shù)部繪制竣工圖、編制決算，并將工程決算轉(zhuǎn)交客戶中心；
k.客戶中心通知用戶結(jié)清工程款；
l.用戶交納污水處理工程建設(shè)費，簽訂“城市供用水合同”，辦理通水手續(xù)后，24小時內(nèi)予以通水。
1.1.2 一戶一表改造申請
a.用戶需以1個單元（側(cè)）為整體申請水表改造。
b.收費標準：1條立管每戶300元，另每增加1條立管加收120元。
c.接待員登記用戶聯(lián)系人、聯(lián)系電話，經(jīng)工程人員勘查現(xiàn)場后進行改造。
d.抄表員改造當日，現(xiàn)場抄表，為用戶下達水費通知單，并統(tǒng)計改造用戶聯(lián)系人聯(lián)系電話。
1.1.3居民用戶申請通水
a.攜帶購房合同或房產(chǎn)證及復(fù)印件、居民身份；
b.填寫“居民通水申請表”書面提出申請，辦理通水手續(xù)后，24小時內(nèi)予以通水。
c.高層建筑用水應(yīng)填寫書面申請二份，并提供建筑總平面圖電子文檔一份及底層給排水平面圖一份；
1.2過戶、更名、報停、恢復(fù)用水手續(xù)的辦理
1.2.1用戶如何辦理過戶、更名手續(xù)
a.企業(yè)用戶到自來水公司客戶服務(wù)中心填寫“用戶水表過戶申請表”，用戶雙方在申請表上蓋章認可，并結(jié)清水費。
b.居民應(yīng)攜帶房產(chǎn)證到自來水公司客戶中心收費窗口直接辦理。
1.2.2用戶怎樣辦理報停手續(xù)
a.用戶辦理水表報停，應(yīng)攜帶房產(chǎn)證及上次交費的發(fā)票或水費單，填寫“用戶水表停用申請表”，并結(jié)清水費。
b.自來水公司實施拆表。
1.2.3用戶如何辦理恢復(fù)用水手續(xù)
凡被實施暫停供水的用戶，要求恢復(fù)供水時：1、違章用水用戶，首先請持違章通知書在規(guī)定時間內(nèi)到自來水公司企管部接受違章事宜處理，其次持備款通知單至客戶中心繳納應(yīng)付水費、罰款或復(fù)接費，72小時之內(nèi)恢復(fù)供水。2、報停用戶，應(yīng)攜帶房產(chǎn)證或購房合同，交納復(fù)接費后，24小時之內(nèi)恢復(fù)供水。
1.3水費的收繳
1.3.1用戶怎樣交納水費
a.用戶交納水費時持“開發(fā)區(qū)自來水公司水費通知單”，在規(guī)定時間內(nèi)到自來水公司客戶中心或光大銀行二樓均可繳納。
b.對持有“開發(fā)區(qū)自來水公司水費通知單”的用戶，收費員按照水費單上登記單位編號輸入電腦，并讓用戶確認電腦中登記的聯(lián)系人、聯(lián)系電話是否正確，不正確進行相應(yīng)修改。未持有水費單的用戶，須填寫“水費交納單”，收費員根據(jù)交納單對照電腦信息進行收費，確保收費準確率。
1.3.2用水性質(zhì)的分類及價格
a.居民生活用水：2.9元/m3(其中含污水處理費0.7元)；
b.普通行業(yè)用水:3.9元/m3(其中含污水處理費1.1元)；
c.特殊行業(yè)用水:10.1元/m3(其中含污水處理費1.1元)。
1.3.3如何改變用水性質(zhì)
a.用戶改變用水性質(zhì)，需提前到自來水公司辦理手續(xù)；
b.用戶應(yīng)攜帶上次交費的發(fā)票或水費單，填寫“用戶用水性質(zhì)變更申請表”，經(jīng)查表員復(fù)核確定后，領(lǐng)導(dǎo)審批后，予以變更用水性質(zhì)。
1.3.4水費查詢
客戶服務(wù)中心對外服務(wù)人員根據(jù)用戶提供的地址或水費單，確認聯(lián)系人、聯(lián)系電話無誤后，根據(jù)用戶的具體要求進行查詢。查詢電話：6385200 639420
1.3.5用戶水費通知單”遺失
“水費通知單”遺失，用戶可持以前繳納水費的收據(jù)或填寫“水費繳納單”亦可。
1.4混合用水
1.4.1什么叫混合用水
凡兩類性質(zhì)以上用水（包括兩類性質(zhì)用水），采用同一貿(mào)易結(jié)算水表（總表）計量，稱為混合用水。
1.4.2 混合用水怎樣計價
執(zhí)行國家計委、建設(shè)部發(fā)計價格[1998]1810號文第29條規(guī)定"混合用水應(yīng)分表計量，未分表計量的從高適用水價。
1.5水質(zhì)
1.5.1自來水渾濁的原因是什么
a.用戶產(chǎn)權(quán)內(nèi)的二次供水設(shè)施未按要求定期清洗；
b.用戶產(chǎn)權(quán)所屬的供水設(shè)施銹蝕；
c.附近有新管線通水或管道爆管情況將引起短暫混水情況出現(xiàn)；
d.供水管網(wǎng)中溶入了空氣，經(jīng)壓力作用分解成微小氣泡（憑肉眼觀察不到），氣泡的緊密排列就會感覺到流出的水呈乳白色，隨著氣泡消失，水就會變清。這種現(xiàn)象不會影響到自來水水質(zhì)。
1.5.2自來水中有消毒水味的原因
為確保自來水符合安全衛(wèi)生，避免發(fā)生水媒傳染病，自來水在凈水處理過程均經(jīng)加氯處理，且符合「飲用水水質(zhì)標準」規(guī)定之最大限值（0.2～1.5毫克/升）。對一般人而言，這種濃度的自來水聞起來或喝起來是不會有明顯的味道，只有少數(shù)嗅覺或味覺較敏感的人才會感覺到較重的消毒水味，對人體健康并無影響，所以自來水有輕微的消毒水味，表示水質(zhì)是衛(wèi)生安全的。
1.5.3燒開水后出現(xiàn)異味
若燒開水后出現(xiàn)異味，應(yīng)考慮燒開水是否有橡膠、塑料件接頭等器皿因素。
1.5.4自來水燒開后嚴重結(jié)垢是什么原因
自來水燒開后出現(xiàn)少量結(jié)垢是正常的。如出現(xiàn)嚴重結(jié)垢現(xiàn)象，應(yīng)了解用戶所使用水是否屬于開發(fā)區(qū)自來水公司的水源。
1.6停水
1.6.1什么是計劃停水
a.計劃維修、周檢供水設(shè)施停水，其中包括管道、閥門、水表等；
b.安裝新用戶接管停水；
c.銷戶拆管停水；
e.處理用戶違章的暫停供水。
1.6.2什么是非計劃停水
a.自然爆管或人為損壞管道造成爆管引起的停水；
b.計劃停水區(qū)域擴大引起的停水；
c.由于水質(zhì)污染等突發(fā)事件引起的停水；
d.違章動用供水設(shè)施造成的停水；
e.管道內(nèi)有異物堵塞造成的停水。
1.7哪些行為屬于違章用水
a.私自改動貿(mào)易結(jié)算水表（總表）位置，拆除水表鉛封，損壞水表；
b.私自在城市供水設(shè)施上或貿(mào)易結(jié)算水表（總表）外接管用水；
c.暫停供水的用戶又私自接管用水；
d.直接在進水管道安泵抽水、加壓；
e.拖欠水費2月以上；
f.私自拆換貿(mào)易結(jié)算水表（總表）；
g.擅自改變用水性質(zhì)；
h.擅自轉(zhuǎn)供水；
i.其他違反有關(guān)供水規(guī)定的行為。
1.8開發(fā)區(qū)自來水公司對社會服務(wù)的承諾有哪些內(nèi)容
1.8.1水質(zhì)、水壓
a.按國家標準定期進行水質(zhì)檢測，自來水符合國家生活飲用水標準，管網(wǎng)水水質(zhì)綜合合格率達98%以上。
b.水壓主干管網(wǎng)末梢2•5㎏∕㎝²，保證率95％對于個別水壓不足的用戶要及時幫助查找原因；
1.8.2給水業(yè)務(wù)的接洽與給水工程的設(shè)計安裝
a.對于各種手續(xù)齊全、并按規(guī)定交足工程預(yù)付款的用戶，工程完工日期按下列類別確定（計算施工時間自繳納預(yù)付工程款之日開始）：
�、�5萬元以下工程，10日內(nèi)完工。
�、�5萬元以上至10萬元以下工程，20日內(nèi)完工。
�、�10萬元以上工程，與用戶協(xié)商簽訂施工合同，并按施工合同履行。
b.對于手續(xù)不全的用戶認真解釋，熱情幫助，搞好服務(wù)。
c.對于用戶提出的疑問能答復(fù)的當場答復(fù)，難以答復(fù)的2天內(nèi)給用戶答復(fù)。
d.對于特殊類型工程，配合用戶做好有關(guān)工作。
e.工程完工并驗收合格，在用戶交清工程款及增容費后，一天內(nèi)通水。
f.所有工程做到工完、料凈、場地清。
1.8.3特殊用戶
對于具備直接供水條件的特殊用戶，需持本單位供水情況說明材料，向自來水公司客戶服務(wù)中心提交用水書面申請，營業(yè)部在一天內(nèi)對用戶所管理的給水設(shè)施進行供水前的質(zhì)量驗收，驗收合格后在用戶 交納接管費、碰頭費、增容費后一天內(nèi)通水。
1.8.4給水設(shè)施的管理、維修、搶修
a.對于突發(fā)性管道事故，搶修人員在接到情況后，必須在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，進行關(guān)閉閥門處理， 小修不過夜，大修不超過36小時（特殊情況除外）。
b.停水通知：計劃停水提前24小時通過開發(fā)區(qū)電視臺和電話通知；突發(fā)性事故停水，主要用水戶在4小時內(nèi)通知完畢。
1.8.5查表收費
a.按時查表，水表誤差±2％，對于查表中用戶反映的問題，認真查找，及時處理。
b.收費按物價局核準的價格及管委公布的文件執(zhí)行。因計量問題用戶提出疑問，當日給予答復(fù)，特殊情況不超過兩日。
c.如因水表計量發(fā)生爭議，用戶可向自來水公司申請驗表，水表計量在國家規(guī)定的范圍內(nèi)，驗表費由用戶承擔，水表計量超過國家規(guī)定標準，驗表費由自來水公司承擔。如因自來水公司水表不準多收費，核實后全數(shù)退給用戶。
d .一戶一表居民每2個月查一次；2000M3/月以上用戶半個月查一次；3000M3/月以上用戶每周查一次。
1.8.6服務(wù)承諾的投訴與監(jiān)督賠償
a.公司成立落實社會服務(wù)承諾制度領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)督查辦公室，負責對承諾制度的實施情況進行監(jiān)督，用戶發(fā)現(xiàn)本公司上述部門及工作人員不履行承諾制度，可向督查辦公室進行投訴，本公司將嚴格追究有關(guān)部門及人員的責任。
b.監(jiān)察辦公室接到用戶投訴后，兩日內(nèi)給予答復(fù)，五日內(nèi)做出處理意見。每逾期一天，向投訴人賠償30元延期費。
c.投訴內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核實，如確屬本公司違背承諾制度給用戶造成的直接經(jīng)濟損失，本公司承擔賠償責任。
監(jiān)督電話：6371034 6395702 6371035
2.供水服務(wù)中常見問題的處理
2.1來電、來訪報漏
a.接電、接待人員應(yīng)在電話記錄本上詳細記錄漏水的準確位置、報漏人姓名及聯(lián)系電話，并向用戶致謝；
b.立即通知客戶中，心客戶中心服務(wù)人員首先電話通知管線處進行搶修、維修以爭取時間，然后填寫“顧客信息傳遞單”送達管線處。
c.夜間、雙休日、節(jié)假日立即通知生產(chǎn)技術(shù)部調(diào)度室。
2.2熱線電話：
2.2.1、凡用戶所詢問的問題屬于本部門職責范圍內(nèi)的，按照公司和部門制定的服務(wù)規(guī)范進行答復(fù)和處理。
2.2.2凡用戶所詢問的問題不屬于本部門職責范圍內(nèi)的，應(yīng)按照各相關(guān)部門的職責范圍，以“顧客信息傳遞單”的形式傳達顧客要求（特殊情況應(yīng)上報分管領(lǐng)導(dǎo)和部門負責人），并行使監(jiān)督回訪的職責。
a.反映用水量異常的。應(yīng)聯(lián)系查表員前去復(fù)核水表，查看有無查錯表針，幫助用戶查找原因。
b.反映沒有水的。詢問相關(guān)部門有無維修、改造停水的情況，如沒有，應(yīng)聯(lián)系查表員前去查看，幫助用戶查找原因。
c.反映水表凍碎的。應(yīng)通知查表員前去換表。
d.反映自來水有味的。應(yīng)向用戶解釋，自來水有輕微的消毒水味，表示水質(zhì)是衛(wèi)生安全的，余氯含量符合《飲用水水質(zhì)標準》規(guī)定，對人體健康并無影響。用戶反映強烈的，通知供水調(diào)度中心，取樣化驗。
e.反映家里無人住，但有水費發(fā)生的。應(yīng)聯(lián)系查表員復(fù)核水表，排除查錯指針的情況，協(xié)助用戶查找相關(guān)原因。
f.個別用戶反映水壓低的。應(yīng)聯(lián)系查表員查看水表閥門是否開全，是否水表堵塞。
g.反映水管出熱水的。應(yīng)聯(lián)系查表員查看原因或由管線處安裝止回閥。
2.3來電或來訪，遇到用戶不冷靜的對策
a.要盡量安撫用戶激動的情緒，避免事態(tài)惡化。
b.無論對與錯，先誠懇的向用戶表示歉意。
c.認真傾聽用戶的意見，能當場解決的問題，馬上著手處理，給用戶以滿意答復(fù)。
d.如問題比較棘手，應(yīng)立即向部門負責人、相關(guān)部門和分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2.4用戶對服務(wù)人員不滿意時的對策
a.業(yè)務(wù)員應(yīng)首先向用戶表示歉意，用戶接受道歉的，該業(yè)務(wù)員繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。
b.用戶不接受道歉，部門負責人發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)立即接手處理，盡量安撫用戶，詳細了解用戶需求，幫助用戶解決問題。部門負責人未及時發(fā)現(xiàn)，當事接待員應(yīng)及時匯報。
c.部門負責人外出，由負責人指定的人員及時進行干預(yù)安撫處理，詳細了解用戶需求，在不違反基本原則的情況下，靈活處理問題，必要時及時向部門負責人匯報。
d.用戶需求不在正常業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2.5用戶反應(yīng)內(nèi)部管道漏水怎么辦
a.告知用戶，立即通知房屋產(chǎn)權(quán)所屬部門（個人）或居住轄區(qū)的房管部門，迅速查找漏點，盡快維修；
b.特殊情況，用戶也可直接與公司取得聯(lián)系，由公司向用戶提供內(nèi)部管道維修的有償服務(wù)。
2.6用戶反應(yīng)水表（總表）不準怎么辦？
a.用戶到自來水公司客戶中心填寫“校驗水表申請表”。
b.營業(yè)部派查表員和用戶共同拆表到校表站當場檢定水表。
c.檢定結(jié)果正負誤差在國家允許誤差范圍內(nèi)為正確，由用戶承擔檢定費，并交清水費；反之，由自來水公司負責上述費用。
2.7用戶對水量有異議時，應(yīng)如何處理？
a.當用戶對水量有異議時，首先告訴用戶給他復(fù)核水表，并留下用戶電話。
b.當水表確實查錯時，應(yīng)首先向用戶賠禮道歉，并重新打印一張正確的水費單給用戶送去。
c.如果水表未查錯，與用戶一塊兒分析水量增多的原因，如果是新樓要看水表是否錯位，看用戶是否漏水。若以上情況全部排除，應(yīng)告訴用戶，可以觀察一段時間，若用戶要求校表，應(yīng)把校表的政策告知用戶。
