供水服務常識 　　1.基本知識 　　1.1自來水安裝申請程序 　　1.1.1單位用戶申請安裝自來水（含施工用水） 　　a.用戶攜帶用水規劃平面圖的電子文檔、單體用水系統圖到自來水公司客戶服務中心，業務受理員對用戶接水條件進行了解，向符合條件的用戶發放相應申請表； 　　b.用戶填寫“用水工程申請表”一式兩份，填妥申請表后，連同相關資料提交給業務受理員，業務受理員審核合格后正式受理申請，為工程編號后，將申請表及相關資料轉交生產技術部； 　　c.生產技術部設計人員現場查勘、設計、出圖及施工預算； 　　d.客戶服務中心負責與用戶簽訂合同； 　　e.用戶到客戶服務中心繳納85%工程預付款； 　　f.中心業務員將施工圖及施工期限，甲方聯系人、電話送達工程公司； 　　g.工程公司施工、沖洗； 　　h.工程公司完成施工后，整理竣工資料及隱蔽圖，轉交客戶中心。 　　i.客戶中心組織相關部門進行通水驗收； 　　j.生產技術部繪制竣工圖、編制決算，并將工程決算轉交客戶中心； 　　k.客戶中心通知用戶結清工程款； 　　l.用戶交納污水處理工程建設費，簽訂“城市供用水合同”，辦理通水手續后，24小時內予以通水。 　　1.1.2 一戶一表改造申請 　　a.用戶需以1個單元（側）為整體申請水表改造。 　　b.收費標準：1條立管每戶300元，另每增加1條立管加收120元。 　　c.接待員登記用戶聯系人、聯系電話，經工程人員勘查現場后進行改造。 　　d.抄表員改造當日，現場抄表，為用戶下達水費通知單，并統計改造用戶聯系人聯系電話。 　　1.1.3居民用戶申請通水 　　a.攜帶購房合同或房產證及復印件、居民身份； 　　b.填寫“居民通水申請表”書面提出申請，辦理通水手續后，24小時內予以通水。 　　c.高層建筑用水應填寫書面申請二份，并提供建筑總平面圖電子文檔一份及底層給排水平面圖一份； 　　1.2過戶、更名、報停、恢復用水手續的辦理 　　1.2.1用戶如何辦理過戶、更名手續 　　a.企業用戶到自來水公司客戶服務中心填寫“用戶水表過戶申請表”，用戶雙方在申請表上蓋章認可，并結清水費。 　　b.居民應攜帶房產證到自來水公司客戶中心收費窗口直接辦理。 　　1.2.2用戶怎樣辦理報停手續 　　a.用戶辦理水表報停，應攜帶房產證及上次交費的發票或水費單，填寫“用戶水表停用申請表”，并結清水費。 　　b.自來水公司實施拆表。 　　1.2.3用戶如何辦理恢復用水手續 凡被實施暫停供水的用戶，要求恢復供水時：1、違章用水用戶，首先請持違章通知書在規定時間內到自來水公司企管部接受違章事宜處理，其次持備款通知單至客戶中心繳納應付水費、罰款或復接費，72小時之內恢復供水。2、報停用戶，應攜帶房產證或購房合同，交納復接費后，24小時之內恢復供水。 　　1.3水費的收繳 　　1.3.1用戶怎樣交納水費 　　a.用戶交納水費時持“開發區自來水公司水費通知單”，在規定時間內到自來水公司客戶中心或光大銀行二樓均可繳納。 　　b.對持有“開發區自來水公司水費通知單”的用戶，收費員按照水費單上登記單位編號輸入電腦，并讓用戶確認電腦中登記的聯系人、聯系電話是否正確，不正確進行相應修改。未持有水費單的用戶，須填寫“水費交納單”，收費員根據交納單對照電腦信息進行收費，確保收費準確率。 　　1.3.2用水性質的分類及價格 　　a.居民生活用水：2.9元/m³(其中含污水處理費0.7元)； 　　b.普通行業用水:3.9元/m³(其中含污水處理費1.1元)； 　　c.特殊行業用水:10.1元/m³(其中含污水處理費1.1元)。 　　1.3.3如何改變用水性質 　　a.用戶改變用水性質，需提前到自來水公司辦理手續； 　　b.用戶應攜帶上次交費的發票或水費單，填寫“用戶用水性質變更申請表”，經查表員復核確定后，領導審批后，予以變更用水性質。 　　1.3.4水費查詢 客戶服務中心對外服務人員根據用戶提供的地址或水費單，確認聯系人、聯系電話無誤后，根據用戶的具體要求進行查詢。查詢電話：6385200   639420 　　1.3.5用戶水費通知單”遺失 “水費通知單”遺失，用戶可持以前繳納水費的收據或填寫“水費繳納單”亦可。 　　1.4混合用水 　　1.4.1什么叫混合用水 凡兩類性質以上用水（包括兩類性質用水），采用同一貿易結算水表（總表）計量，稱為混合用水。 　　1.4.2 混合用水怎樣計價 執行國家計委、建設部發計價格[1998]1810號文第29條規定"混合用水應分表計量，未分表計量的從高適用水價。 　　1.5水質 　　1.5.1自來水渾濁的原因是什么 　　a.用戶產權內的二次供水設施未按要求定期清洗； 　　b.用戶產權所屬的供水設施銹蝕； 　　c.附近有新管線通水或管道爆管情況將引起短暫混水情況出現； 　　d.供水管網中溶入了空氣，經壓力作用分解成微小氣泡（憑肉眼觀察不到），氣泡的緊密排列就會感覺到流出的水呈乳白色，隨著氣泡消失，水就會變清。這種現象不會影響到自來水水質。 　　1.5.2自來水中有消毒水味的原因 為確保自來水符合安全衛生，避免發生水媒傳染病，自來水在凈水處理過程均經加氯處理，且符合「飲用水水質標準」規定之最大限值（0.2～1.5毫克/升）。對一般人而言，這種濃度的自來水聞起來或喝起來是不會有明顯的味道，只有少數嗅覺或味覺較敏感的人才會感覺到較重的消毒水味，對人體健康并無影響，所以自來水有輕微的消毒水味，表示水質是衛生安全的。 　　1.5.3燒開水后出現異味 若燒開水后出現異味，應考慮燒開水是否有橡膠、塑料件接頭等器皿因素。 　　1.5.4自來水燒開后嚴重結垢是什么原因 自來水燒開后出現少量結垢是正常的。如出現嚴重結垢現象，應了解用戶所使用水是否屬于開發區自來水公司的水源。 　　1.6停水 　　1.6.1什么是計劃停水 　　a.計劃維修、周檢供水設施停水，其中包括管道、閥門、水表等； 　　b.安裝新用戶接管停水； 　　c.銷戶拆管停水； 　　e.處理用戶違章的暫停供水。 　　1.6.2什么是非計劃停水 　　a.自然爆管或人為損壞管道造成爆管引起的停水； 　　b.計劃停水區域擴大引起的停水； 　　c.由于水質污染等突發事件引起的停水； 　　d.違章動用供水設施造成的停水； 　　e.管道內有異物堵塞造成的停水。 　　1.7哪些行為屬于違章用水 　　a.私自改動貿易結算水表（總表）位置，拆除水表鉛封，損壞水表； 　　b.私自在城市供水設施上或貿易結算水表（總表）外接管用水； 　　c.暫停供水的用戶又私自接管用水； 　　d.直接在進水管道安泵抽水、加壓； 　　e.拖欠水費2月以上； 　　f.私自拆換貿易結算水表（總表）； 　　g.擅自改變用水性質； 　　h.擅自轉供水； 　　i.其他違反有關供水規定的行為。 　　1.8開發區自來水公司對社會服務的承諾有哪些內容 　　1.8.1水質、水壓 　　a.按國家標準定期進行水質檢測，自來水符合國家生活飲用水標準，管網水水質綜合合格率達98%以上。 　　b.水壓主干管網末梢2•5㎏∕㎝²，保證率95％對于個別水壓不足的用戶要及時幫助查找原因； 1.8.2給水業務的接洽與給水工程的設計安裝 　　a.對于各種手續齊全、并按規定交足工程預付款的用戶，工程完工日期按下列類別確定（計算施工時間自繳納預付工程款之日開始）： 　�、�5萬元以下工程，10日內完工。 　　②5萬元以上至10萬元以下工程，20日內完工。 　　③10萬元以上工程，與用戶協商簽訂施工合同，并按施工合同履行。 　　b.對于手續不全的用戶認真解釋，熱情幫助，搞好服務。 　　c.對于用戶提出的疑問能答復的當場答復，難以答復的2天內給用戶答復。 　　d.對于特殊類型工程，配合用戶做好有關工作。 　　e.工程完工并驗收合格，在用戶交清工程款及增容費后，一天內通水。 　　f.所有工程做到工完、料凈、場地清。 　　1.8.3特殊用戶 對于具備直接供水條件的特殊用戶，需持本單位供水情況說明材料，向自來水公司客戶服務中心提交用水書面申請，營業部在一天內對用戶所管理的給水設施進行供水前的質量驗收，驗收合格后在用戶　交納接管費、碰頭費、增容費后一天內通水。 　　1.8.4給水設施的管理、維修、搶修 　　a.對于突發性管道事故，搶修人員在接到情況后，必須在15分鐘內到達現場，進行關閉閥門處理，　　小修不過夜，大修不超過36小時（特殊情況除外）。 　　b.停水通知：計劃停水提前24小時通過開發區電視臺和電話通知；突發性事故停水，主要用水戶在4小時內通知完畢。 　　1.8.5查表收費 　　a.按時查表，水表誤差±2％，對于查表中用戶反映的問題，認真查找，及時處理。 　　b.收費按物價局核準的價格及管委公布的文件執行。因計量問題用戶提出疑問，當日給予答復，特殊情況不超過兩日。 　　c.如因水表計量發生爭議，用戶可向自來水公司申請驗表，水表計量在國家規定的范圍內，驗表費由用戶承擔，水表計量超過國家規定標準，驗表費由自來水公司承擔。如因自來水公司水表不準多收費，核實后全數退給用戶。 d　　.一戶一表居民每2個月查一次；2000M3/月以上用戶半個月查一次；3000M3/月以上用戶每周查一次。 　　1.8.6服務承諾的投訴與監督賠償 　　a.公司成立落實社會服務承諾制度領導小組，并下設督查辦公室，負責對承諾制度的實施情況進行監督，用戶發現本公司上述部門及工作人員不履行承諾制度，可向督查辦公室進行投訴，本公司將嚴格追究有關部門及人員的責任。 　　b.監察辦公室接到用戶投訴后，兩日內給予答復，五日內做出處理意見。每逾期一天，向投訴人賠償30元延期費。 　　c.投訴內容經調查核實，如確屬本公司違背承諾制度給用戶造成的直接經濟損失，本公司承擔賠償責任。 監督電話：6371034  6395702  6371035 　　2.供水服務中常見問題的處理 　　2.1來電、來訪報漏 　　a.接電、接待人員應在電話記錄本上詳細記錄漏水的準確位置、報漏人姓名及聯系電話，并向用戶致謝； 　　b.立即通知客戶中，心客戶中心服務人員首先電話通知管線處進行搶修、維修以爭取時間，然后填寫“顧客信息傳遞單”送達管線處。 　　c.夜間、雙休日、節假日立即通知生產技術部調度室。 　　2.2熱線電話： 　　2.2.1、凡用戶所詢問的問題屬于本部門職責范圍內的，按照公司和部門制定的服務規范進行答復和處理。 　　2.2.2凡用戶所詢問的問題不屬于本部門職責范圍內的，應按照各相關部門的職責范圍，以“顧客信息傳遞單”的形式傳達顧客要求（特殊情況應上報分管領導和部門負責人），并行使監督回訪的職責。 　　a.反映用水量異常的。應聯系查表員前去復核水表，查看有無查錯表針，幫助用戶查找原因。 　　b.反映沒有水的。詢問相關部門有無維修、改造停水的情況，如沒有，應聯系查表員前去查看，幫助用戶查找原因。 　　c.反映水表凍碎的。應通知查表員前去換表。 　　d.反映自來水有味的。應向用戶解釋，自來水有輕微的消毒水味，表示水質是衛生安全的，余氯含量符合《飲用水水質標準》規定，對人體健康并無影響。用戶反映強烈的，通知供水調度中心，取樣化驗。 　　e.反映家里無人住，但有水費發生的。應聯系查表員復核水表，排除查錯指針的情況，協助用戶查找相關原因。 　　f.個別用戶反映水壓低的。應聯系查表員查看水表閥門是否開全，是否水表堵塞。 　　g.反映水管出熱水的。應聯系查表員查看原因或由管線處安裝止回閥。 　　2.3來電或來訪，遇到用戶不冷靜的對策 　　a.要盡量安撫用戶激動的情緒，避免事態惡化。 　　b.無論對與錯，先誠懇的向用戶表示歉意。 　　c.認真傾聽用戶的意見，能當場解決的問題，馬上著手處理，給用戶以滿意答復。 　　d.如問題比較棘手，應立即向部門負責人、相關部門和分管領導匯報。 　　2.4用戶對服務人員不滿意時的對策 　　a.業務員應首先向用戶表示歉意，用戶接受道歉的，該業務員繼續辦理業務。 　　b.用戶不接受道歉，部門負責人發現情況，應立即接手處理，盡量安撫用戶，詳細了解用戶需求，幫助用戶解決問題。部門負責人未及時發現，當事接待員應及時匯報。 　　c.部門負責人外出，由負責人指定的人員及時進行干預安撫處理，詳細了解用戶需求，在不違反基本原則的情況下，靈活處理問題，必要時及時向部門負責人匯報。 　　d.用戶需求不在正常業務范圍內的，應及時向公司領導匯報。 　　2.5用戶反應內部管道漏水怎么辦 　　a.告知用戶，立即通知房屋產權所屬部門（個人）或居住轄區的房管部門，迅速查找漏點，盡快維修； 　　b.特殊情況，用戶也可直接與公司取得聯系，由公司向用戶提供內部管道維修的有償服務。 　　2.6用戶反應水表（總表）不準怎么辦？ 　　a.用戶到自來水公司客戶中心填寫“校驗水表申請表”。 　　b.營業部派查表員和用戶共同拆表到校表站當場檢定水表。 　　c.檢定結果正負誤差在國家允許誤差范圍內為正確，由用戶承擔檢定費，并交清水費；反之，由自來水公司負責上述費用。 　　2.7用戶對水量有異議時，應如何處理？ 　　a.當用戶對水量有異議時，首先告訴用戶給他復核水表，并留下用戶電話。 　　b.當水表確實查錯時，應首先向用戶賠禮道歉，并重新打印一張正確的水費單給用戶送去。 　　c.如果水表未查錯，與用戶一塊兒分析水量增多的原因，如果是新樓要看水表是否錯位，看用戶是否漏水。若以上情況全部排除，應告訴用戶，可以觀察一段時間，若用戶要求校表，應把校表的政策告知用戶。